Brevo als Ticketsystem nutzen: Vorteile, Nachteile und für wen es sich eignet

Brevo* hieß bis zum Frühjahr 2023 noch Sendinblue und hat sich bei kleinen Unternehmen vor allem einen Namen als dem E-Mail Marketing Tool und als SMTP Server Anbieter gemacht. Besonders die kostenlosen 300 täglichen E-Mails pro Tag decken den Bedarf vieler Gründer und sind für viele daher ein guter Einstieg für Brevo.

Aber Brevo kann noch mehr. In diesem Beitrag schaue ich mir die Möglichkeit an, Brevo als Ticketsystem, bzw. als Helpdesk Software zu nutzen. In Kombination mit dem E-Mail Marketing könnte die Software nämlich deutlich günstiger sein, als z. B. bekannte Größen im Markt wie Zendesk, Freshdesk und andere.

Möglich machen das zwei Funktionen:

• Inbox
• Unterhaltungen

Brevo Inbox und Unterhaltungen

Kurz und knapp: Brevo als Ticketsystem / Helpdesk könnte für kleine Unternehmen und besonders Einzelunternehmer:innen spannend sein, besonders wenn kein E-Commerce Business betrieben wird. Das Chatwidget und die Inbox gibt es sogar kostenlos! Für klassische E-Commerce Unternehmen ist Brevo aufgrund der fehlenden Datenverbindung, die zwar ebenfalls in Brevo, aber an anderer Stelle ist.

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Brevo Inbox

Die Brevo Inbox sieht aus wie ein typischer E-Mail Client, der sich mit dem Team einfach teilen lässt. Interessant finde ich aber, dass Brevo keinen eigenen E-Mail Server und eine E-Mailadresse hierfür (automatisch) bereitstellt, sondern ein E-Mail Konto wie Gmail oder ein anderer SMTP Servers erst angebunden werden muss.

Damit sich das Tool als Ticketsystem eignet, sind folgende Funktionen wichtig:

• Status offen vs. geschlossen
• Zuweisung an Mitarbeiter
• Zusätzliche Informationen, z. B. zu Bestellungen
• Ggf. Automatisierungen & Makros

Shared view vs Personal view

Die Zusammenarbeit im Team lässt sich mit Brevo am besten mit dem Zwei-Ansichten-Modell lösen. Die Shared View ist der gemeinsame Blick auf das Helpdesk Postfach (oder mehrere Postfächer).

Sobald ein Ticket manuell oder per Automatisierung einem Mitarbeiter zugewiesen wurde, landet es in der Personal View der Inbox.

E-Mail Status & Funktionen

Im E-Mails in der Brevo Inbox zu bearbeiten, stehen folgende Basisfunktionen zur Verfügung:

• Reply/reply all
• Mark as closed/open
• Delete
• Mark as spam
• Move to Inbox (um gelöschte oder Spam E-Mail wiederherzustellen)
• Mark as Read/Unread
• Assign (einem Mitarbeiter)

Nicht zugewiesene Tickets bleiben in der Shared View. Sobald ein Ticket einem Mitarbeiter zugewiesen wurde, landet es in der Personal View des Mitarbeiters und verschwindet aus der geteilten Inbox.

Das Interface ist angenehm, aber ein paar Sachen sind nicht ideal.

Nachteile der Brevo Inbox

Das sind die Nachteile, die ich aktuell sehe für den Einsatz von Brevo als Ticketsystem:

• Keine Daten aus Shopsystemen im Ticket
• Kein Zugriff auf Personal View von anderen
• Kein direkter Klick zum Kontakt

Einer der großen Vorteile von Brevo ist, dass es viele Daten aus z.B. Shopsystemen und dem eigenen CRM sammelt. Gerade für den Support sind das wichtige Daten. In der Inbox gibt es aber leider keine direkten Zugriff auf irgendwelche dieser Daten. Möchte ich z.B. eine Kundenbestellung zu einer Anfrage aufrufen, müsste ich dafür zunächst die E-Mailadresse kopieren, in den Bereich Kontakte gehen und dort nach dem Kunden suchen.

Die fehlende Darstellung dieser Informationen ist das eine. Dass es aber nicht einmal einen einfachen Zugriff zum Kontakt per Klick gibt, ist schon schade.

Ein weiteres Problem ist der fehlende Zugriff auf die Personal View von Mitarbeitern. Wenn diese z.B. im Urlaub sind oder spontan ausfallen, bleiben Tickets, die zugewiesen wurden, möglicherweise vom restlichen Team unentdeckt.

Brevo Unterhaltungen

Hinter Unterhaltungen steckt eine Funktion zur Bearbeitung von Chat-ähnlichen Anfragen aus diesen Kanälen

• Chat Widget
• Instagram
• Messenger
• WhatsApp

Unterhaltungen sind (wie auch bei anderen Ticketsystemen) nicht Teil der Inbox. Die Anbindung aller Kanäle ist schnell erledigt. Eingehende Nachrichten oder @mentions landen ab dem Zeitpunkt in Brevo.

Das Interface ist auch hier angenehm und die Reaktionsmöglichkeit auf Anfragen aus unterschiedlichen Kanälen ist gut. Im rechten Bereich werden zusätzliche Daten gesammelt, z.B. Herkunft, Uhrzeit und - falls angemeldet - auch eine E-Mailadresse.

Chatwidget

Sehr schön ist auch das Brevo Chatwidget. Die Konfiguration (Text, Icon und Farben, Platzierung) sind umfangreich und flexibel anpassbar.

Je nach Status (online oder offline) werden zwei Optionen angezeigt:

• Live Chat (ohne E-Mail Abfrage)
• Nachrichten-Formular (mit Abfragen von Name und E-Mail)

Wer auch während der Arbeitszeit nicht online sein möchte, kann den Status einfach ändern. Wer möchte, kann seine Support-Zeiten auch fest nach vorgegebenen Uhrzeiten definieren.

Chatbot

Wer den Chatverlauf teilweise automatisieren möchte, kann das mit dem Chatbot machen. Hierfür können unterschiedliche Szenarien definiert und Antworten vorgegeben werden. Das ganz kann so lange fortgeführt werden, bis am Ende der Kontakt zu einem Mitarbeiter steht. Der Chatbot kann helfen, eine Anfrage besser zu qualifizieren oder gleich zu beantworten, z. B. um

• das Anliegen einzugrenzen
• Kontaktdaten abzufragen
• Bestelldaten abzufragen
• FAQ zu beantworten

Der Bot lässt sich einfach konfigurieren. Antworten können vorgegeben werden (lila). Wird keine Antwort vorgegeben, landet die Anfrage automatisch in den Unterhaltungen und kann von dort von einem Menschen beantwortet werden.

Im Premium Tarif stehen außerdem schöne Auswertungen bereit.

Nachteile von Brevo Unterhaltungen

Leider fehlt auch hier die Möglichkeit, weitere Informationen zum Kunden zu Bestellungen oder sonstiger Historie aus Brevo darzustellen, oder mit einem Klick dort hinzukommen.

Auch eine Zusammenfügung von Informationen aus Unterhaltungen und Inbox ist nicht möglich. In der Praxis habe ich es aber nicht unüblich, dass ein Kunde mal per E-Mail und ein anderes Mail per Instagram oder WhatsApp Kontakt aufnimmt. Hier müsste jede Anfragen neu identifiziert werden.

Kosten für Brevo als Ticketsystem

Funktionell kann Brevo aufgrund der fehlenden Verknüpfung von Daten noch nicht ganz mit "richtigen" Ticketsystemen mithalten. Wer es dennoch nutzen möchten, der kann dafür ordentlich sparen.

Eine Inbox für 1 User ist kostenlos!

Die gute Nachricht ist, dass Brevo für Einsteiger oder sehr kleine Unternehmen kostenlos genutzt werden möchte. Wer also keine Lust hat, zwischen verschiedenen Anwendungen (Gmail, Instagram, WhatsApp, usw.) hin und her zu springen und alle in einer Ansicht vereinen möchte, für den kann Brevo eine super Lösung sein.

Kostenlos bekommst du bei Brevo

• eine Inbox
• ein User
• Chat Widget für die Homepage mit unbegrenzten Chats
• eine Mobile Anwendungen für iOS und Android

Ab 13 € / Monat bekommst du zusätzlich

• einen zweiten Nutzer (mehr für weiteren Aufpreis)
• Chat-Funktion für Facebook, Instagram und WhatsApp
• Chatbot & gezielte Nachrichten
• Ausführliche Besucherinformationen
• Chat-Auswertungen und Berichte
• Antworten speichern
• Formular und Lead Capture Bot

Fazit

Ein Ersatz für Zendesk und Co ist Brevo nicht, zumindest nicht in Bezug auf Funktionen als Ticketsystem. Wer als Selbstständiger oder kleines Team eine Möglichkeit braucht, um Anfragen aus verschiedenen Kanälen in einem Tool zusammenzuführen, der kommt mit Brevo gut aus. Besonders, wenn dein Business kein E-Commerce Business ist und du nicht auf Daten aus Shopsystemen zugreifen musst.

Hier könnte Brevo aus meiner Sicht noch deutlich nachbessern. Zwar ist theoretisch alles in einem Tool. Daten sind aber noch nicht ausreichend verknüpft, um die wirkliche Power als Multi-Tool auszunutzen.

Am besten machst du dir selbst ein Bild und probierst es einfach mal kostenlos aus.