Replyco: Das Ticketsystem, auf das Billbee Nutzer gewartet haben

Als mir David, der CEO von Billbee, vor ein paar Wochen schrieb, dass Billbee ein Ticketsystem aus UK übernommen hat, war das genau in der Zeit, als ich selbst eine Alternative zu Zendesk gesucht hab. Nach einem Gespräch mit dem Replyco Gründer in London war für mich schnell klar: Replyco* bietet fast alles, was ich in einem neuen Helpdesk/Ticketsystem gesucht habe.

In diesem Artikel findest du meine Erfahrungen mit Replyco in den ersten Monaten, und wie die Kombination mit Billbee* als unserem zentralen Bestellverwaltungssystem funktioniert.

Parallel zu Replyco hatte ich auch Brevo als Ticketsystem in Erwägung gezogen und getestet. Aufgrund der besseren Schnittstellen zu Bestelldaten (aus Billbee), habe ich mich aber Replyco entschieden.

Billbee + Replyco: Warum diese Übernahme Sinn ergibt

Billbee* ist ein Multi-Channel-Bestellmanagement Tool für E-Commerce Unternehmen. Wer online Produkte verkauft (egal wo), kann diese über eine der vielen Schnittstellen in Billbee zusammenlaufen lassen und von dort weiterverarbeiten, bzw. Daten wieder zurück an den Shop spielen.

Ein Beispiel: Ich verkaufe meine Produkte bei Amazon, sowie über einen Shopify und einen WooCommerce Shop. Egal, wo die Bestellungen stattfinden, Billbee erstellt Rechnungen, verwaltet und synchronisiert Lagerbestände zwischen allen Plattformen, erzeugt Versandlabels und bereitet Daten für den Steuerberater auf.

Replyco* ist ein Ticketsystem, über das Kundenanfragen strukturiert bearbeitet und beantwortet werden können. Das Tool dockt sich ebenfalls an alle Plattformen an, und zusätzlich jetzt auch an Billbee!

Match made in heaven

Einer wichtigsten Punkte im Support-Management ist es, schnell Zugriff auf relevante Daten bei jeder einzelnen Anfrage zu erhalten.

Auf die Frage "Wo ist meine Bestellung?" sind z.B. Trackinginformationen erforderlich.

Für die Frage "Warum wurde mein Paket noch nicht verschickt?" sind ggf. Informationen zum Zahlungsstatus erforderlich.

Daten, die für Billbee Nutzer bereits in Billbee vorliegen, und von dort nun mit einem Klick auch im Helpdesk verfügbar sind. Praktisch!

So funktioniert Replyco

Nach dem Einloggen in Replyco werde ich auf dem Dashboard begrüßt, wo ich alle meine kürzlich erstellten und beantworteten Tickets sehe. In der Übersicht sehe ich, woher welche Tickets kommen, wie viele gelöst wurden und so weiter. Zu den eigentlichen Arbeitsbereichen gehören aber die Bereiche Tickets und Direktnachrichten.

Tickets

Im linken Menü unter Tickets findet sich die Möglichkeit, alle Tickets anzusehen. Tickets sind eingehende E-Mails, die an unsere Support E-Mail-Adresse geschickt werden. In der Liste erscheint jeweils der Name, der Betreff und auch der Status bzw. die Uhrzeit, wann eine Nachricht eingegangen ist.

Für eine bessere Organisation der Anfragen bietet Replyco die Möglichkeit, mit verschiedenen Automatisierungen zu arbeiten.

Zum Beispiel kann eine E-Mail auf bestimmte Wörter gescannt und entsprechend verarbeitet werden. Wörter wie "Kündigung", "Anfrage" oder "Kooperation" könnten z.B. zu einer höheren Dringlichkeit führen, oder gleich dem passenden Mitarbeiter zugewiesen werden.

Man könnte aber zum Beispiel auch eine Zeit definieren, in der eine Antwort erfolgen muss. Das Ganze wird dann auch entsprechend visuell in der Übersicht dargestellt werden, so dass jeder Mitarbeiter besser priorisieren kann.

Gelöste Tickets müssen manuell archiviert werden

Derzeit werden gelöste Tickets nicht automatisch archiviert. Leider ist eine Automatisierung dafür aktuell noch nicht verfügbar.

In der Praxis handhaben wir das daher so, dass wir einmal am Tag in den Ordner der gelösten Tickets gehen, und von dort per Bulk-Funktion alles archvieren. Erst dann sind sie aus dem Sichtfeld entfernt.

Sobald ein Kunde später doch wieder antwortet, wird das das Ticket wieder geöffnet.

Integration zu Shopsystemen

Der vermutlich größte Vorteil von Replyco ggü. dem Wettbewerb ist, dass es nicht nur Anbindungen an Shopsysteme, sondern auch an Billbee direkt gibt.

Das Tool ist damit in der Lage, über die Integration eine Vielfalt an Daten direkt im Ticketsystem darszustellen.

Neben der Integration zu Billbee, gibt es ausserdem Schnittstellen zu den wichtigsten Shopsystemen wie WooCommerce oder Shopify, oder zu Marktplätzen wie Amazon, Kaufland und Ebay.

Das können zwar auch Alternativen wie Zendesk und Freshdesk, die Integration mit Billbee ist jedoch ziemlich einmalig. Besonders angenehm sind hier auch Funktionen für den Schnellzugriff auf Daten, ohne das Ticketsystem verlassen zu müssen. Das sind

• Springen zur Marktplatz/Shopbestellung
• Bestellung vom Marktplatz/Shop synchronisieren
• Springen zur Bestellung in Billbee
• Bestellung von Billbee synchronisieren
• Rechnung von Billbee herunterladen

Typische Anfragen wie "Wo ist meine Bestellung" oder "Warum ist die Bestellung noch nicht unterwegs" können so auf schnellerem weg beantwortet werden. Die Kombination aus einer engen Verzahnung zwischen Support und Bestell-Zentrale (wie ich Billbee nutze), ergibt hier wirklich Sinn.

Wenn ich mir noch etwas wünschen dürfte, dann z.B. auch

• Bestandsinfos zu Produkten (falls mal Ersatz geschickt werden soll)
• Kunden-Lifetime Value
• Letzte Kundenbestellungen + Anzahl Bestellungen insgesamt

Billbee Regeln aus Replyco triggern

Seit August 2023 kann man jetzt auch Regeln in Billbee direkt aus Replyco anstoßen, z.B.

• Status ändern
• Tag setzen
• Rechnungen per E-Mail verschicken
• usw.

Dafür muss lediglich zunächst in Billbee eine Regel mit dem Trigger Ereignis ausgelöst angelegt werden, welches dann in Replyco angestoßen werden kann.

Im die Regel in Replyco anzustoßen, gehe auf Admin -> Billbee Konfiguration und lege hier den Trigger mit dem in Billbee hinterlegten Namen an.

Im ticket selbst kannst du diese Trigger dann rechts über die Seitenleiste (über die 3 punkte neben den anderen Billbee Icons) unter "Benutzerdefinierte Trigger" aufrufen und auslösen.

Amazon Integration

Besonders erwähnenswert bei Replyco ist auch die Amazon-Integration. Nicht nur können Amazon Anfragen können direkt aus Replyco beantwortet werden oder als "keine Antwort erforderlich" markiert, man kann auch innerhalb von Amazon Automatisierungen steuern. Dazu gehören:

• Out of Office - Nachrichten, damit der Kunde sofort eine Rückmeldung erhält
• Anfrage von Produkt Bewertung nach erfolgter Antwort

Direktnachrichten

Ein weiterer Bereich in Replyco sind Direktnachrichten.

Direktnachrichten umfassen Anfragen, die im Chatformat reinkommen. Hier bietet das Support Tool verschiedene Kanäle:

• Messenger (Facebook)
• Instagram
• Telegram
• Aircall (für Telefon)
• Chat

Das Chat-Widget wird von Replyco bereitgestellt, ist konfigurierbar, und kann auf der eigenen Website einfach per Code-Snippet integriert werden.

Um unqualifizierte Anfragen herauszufiltern, haben wir das Chat-Widget so konfiguriert, dass immer die E-Mail-Adresse und den Namen abgefragt werden, bevor eine Nachricht abgeschickt werden kann.

Über die E-Mail Adresse können wir so auch Bestelldaten abrufen, falls vorhanden.

Tickets und Direktnachrichten sind getrennt

Ein kleiner Nachteil ist aktuell bei Replyco, dass der Chat noch losgelöst von der E-Mail Kommunikation mit dem Kunden läuft.

Verlässt der Kunde den Chat, bevor wir geantwortet haben, wird derzeit nicht automatisch ein Chat-Protokoll an den Kunden per E-Mail geschickt. Da wir nicht wissen, ob der Kunde in Kürze wiederkommt, antworten wir aktuell zwei Mal. Einmal im Chat, und dann nochmal separat, indem wir ein (E-Mail) Ticket eröffnen, und die Nachricht hier erneut an den Kunden geschickt.

Immerhin: Das Eröffnen eines Tickets geht super schnell, da ich nur auf die E-Mail den Nutzer im Chatverlauf klicken muss.

Ein weitere Nachteil ist, dass Replyco aktuell keine Multi-Tabs unterstützt. Ich kann also nicht beides - Chat und Ticket - parallel in einem Tab/Fenster öffnen. Das hatte Zendesk besser gelöst.

Weitere Integrationen

Replyco bietet einige weitere Integrationen, die für den ein oder anderen spannend sein könnten.

Telefon Support über Aircall möglich

Wer Telefonsupport anbieten möchten, muss dafür aktuell auf Aircall setzen, die einzig integrierte Telefon-Lösung.

Wem die 30€ / Nutzer für Aircall zu teuer sind, könnte mit einem Workaround arbeiten und z.B. einen Rückruf Service anbieten. Nutze einfach eine günstige Telefonnummer mit Anrufbeantworter (z.B. bei Sipgate oder Fonial) und lass dir automatisch ein Transkript per E-Mail an die Support-Inbox schicken.

E-Mail Postfächer

Ich selber hatte zunächst eine Gmail Integration genutzt, dann aber auf das E-Mail Postfach von Replyco gewechselt.

Eingehende Nachrichten an unsere support@ E-Mail Adresse werden nun weitergeleitet an unsere @replyco.emailweitergeleitet und landen so im Ticketsystem. Ausgehende Nachrichten werden ebenfalls über dieses Konto verschickt, allerdings dann wieder mit unserem @happycoffee.org Absender.

Auch nach einigen Wochen scheint die Zustellrate super zu sein. Sollte es schlechter werden, könnte ich immer noch ein eigenes Gmail, Outlook oder SMTP Postfach wechseln.

Marktplatz Anbindung noch überschaubar

Was die Shops und Marktplatzsysteme angeht, ist das Angebot im Verlgiech zu Billbee noch überschaubar. Aktuell gibt es Amazon, eBay, Shopify, WooCommerce, BigCommerce, Magento (jetzt Adobe Commerce), Etsy, und Kaufland. Wish, CDiscount und fruugo dürften in Deutschland noch nicht so populär sein.

Replyco Kosten

Replyco ist vom Preismodell ähnlich gestaltet wie das von Billbee. Je mehr Tickets verarbeitet werden, desto teurer wird es (bei Billbee wird nach Anzahl der Bestellungen abgerechnet). Eine Abrechnung nach Mitarbeitern gibt es dafür nicht!

Das sind die aktuellen Tarifen:

• S (9€ / Monat): 50 Tickets inkl. - 32 Cent für jedes weitere
• M (49€ / Monat): 350 Tickets inkl. - 32 Cent für jedes weitere
• L (299€ / Monat): 2.500 Tickets inkl. - 30 Cent für jedes weitere
• XL: auf Anfrage ab 2.500+ Ticket

Das Ganze kann man sieben Tage kostenlos testen und das ist auf jeden Fall ein Tipp von mir, das einfach mal auszuprobieren.

Mein Fazit: Gut für kleine und wachsende E-Commerce Unternehmen

Replyco ist eine runde Support-Software mit etwas Luft nach oben. Neben der erwähnten Punkte weiter oben (z.B. Chat-Protokoll per E-Mail) wünsche ich mir noch eine WhatsApp Integration. Auch, wenn WhatsApp kürzlich die Preise erhöht hat, ist WhatsApp ein durchaus guter Support Kanal, den wir zuvor mit Zendesk auch angeboten hatten, und der gerne von Kunden genutzt wurde. Nahezu alle Anbieter im Wettbewerb bieten auch eine WhatsApp Business Integration.

Ansonsten bin ich mit Replyco durchaus zufrieden. Die Billbee Integration ist für uns als Billbee Nutzer ein echter Game Changer.

Das Preismodell ist ebenfalls attraktiv, besonders für kleine Unternehmen. Wer allerdings schnell größer wird, der wird zumindest kaum noch Preisvorteil ggü. anderen Enterprise-Lösungen haben. In dem Fall ist die Zielgruppe klar: Billbee Nutzer, die vermutlich bei 20.000+ Bestellungen im Monat auch aus Billbee herauswachsen. Bis dahin ist die Kombination aus beiden Tools aber ein echter Gewinner!